Įvertino automobilių atstovybes Lietuvoje: klientų aptarnavimas – apgailėtinas

Kaip oficialios automobilių atstovybės Lietuvoje aptarnauja klientus, atskleidė projekto „Deals on Wheels LT“ straipsnis.

„Žadėjome Jums straipsnį apie klientų aptarnavimą. Taigi atsiraitojome rankoves ir kibome į darbus. Prieš pradedant kalbėti apie Lietuvą, šiek tiek informacijos apie situaciją didžiausioje automobilių rinkoje Europoje – Jungtinėje Karalystėje.

Šioje rinkoje kas metus parduodama daugiau nei 2,5 mln. naujų automobilių ir rinka vis dar auga. Kodėl? Nes jie moka parduoti.

Didžiulis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui CS („customer satisfaction score“ – klientų aptarnavimo balas).

Autopardavėjai savo pardavimų salonuose yra apdovanojami kiekvieną mėnesį NE TIK už pardavimų rezultatus, bet ir už CS rezultatus. Klientas = Dievas. O kaip viskas atrodo Lietuvoje? Ar stengiasi lietuvių pardavėjai padėti tą papildomą „žingsnį“ vardan kliento?

Kokie yra standartai?

Taigi trumpai apie standartus JK. Reakcijos laikas į internetu siunčiamą užklausą bandomajam važiavimui – nuo 2 iki 4 val. Tai reikalavimas per kiek laiko turi būti sukontaktuota su klientu ar bent jau bandymas sukontaktuoti, nuo užklausos pateikimo.

Idealiu atveju pirmas kontaktas yra skambutis, nebent klientas užklausoje aiškiai pažymi, kad nenori būti trukdomas ir pirmenybę teikia bendravimui elektroniniu paštu. Kodėl skambutis?

Pardavėjai turi dešimties punktų atvirų klausimų suflerį, tam kad išsiaiškintų kliento poreikius, kokie yra kliento prioritetai. Tikslas „atsivesti“ klientą į saloną kuo greičiau.

Bazinė informacija ką klientas vairuoja dabar: taip pardavėjas gali numatyti pagrindinius pardavimo pliusus, kodėl naujas kliento automobilis turėtų būti būtent jo siūlomas. Automobilių pardavimas niekuo nesiskiria nuo bet kokio kito pardavimo. Tai yra problemos sprendimas.

Jei klientas nori keisti automobilį, vadinasi jis nepatenkintas esamu, kas ir yra problema. Naujo automobilio pirkimas išsprendžia problemą. Taigi geras pardavėjas sugebės ją įžvelgti ir padės išspręsti.

Taip pat JK pardavėjai puikiai prisitaiko prie netradicinių prašymų duoti automobilį ilgesniam laikui.

Ką darėme mes?

Bandėme užsiregistruoti bandomajam važiavimui keturiolikoje skirtingų prekės ženklų atstovybių.

Vertinome jų reakcijos į užklausą laiką, sugebėjimą reaguoti į nestandartinį prašymą (automobilio bandomasis važiavimas visam savaitgaliui), poreikių išsiaiškinimą, internetinio puslapio patogumą vartotojui, pardavėjo profesionalumą bendraujant.

Viską vertinome taškais, taigi pateikiame lentelę pagal ką vertinome ir žemiau rasite patirties aprašymą su kiekvienu prekės ženklu. Pažadu vardan paskutinės vietos skaityti tikrai verta.

Maksimalus taškų skaičius – 40

1-2 vietos „Škoda“ ir „Renault“ (26 taškai)

Reakcijos laikas tikrai taisytinas abiems pardavėjams. Jie užtruko 8-12 val. kol sukontaktavo, tačiau nė vienas neatsisakė suteikti automobilio savaitgaliui, internetinis puslapis tikrai paprastas ir užsisakyti bandomąjį važiavimą galėtų ir kelių metukų vaikas.

Tačiau nė vienas pardavėjas nesistengė išsiaiškinti ką vairuoju dabar, kodėl dairausi naujo automobilio, ar gal perku antrą. Žodžiu mano poreikiai liko niekam neįdomūs. Tačiau nuoširdžiai stengėsi mane pasikviesti apsilankyti kuo greičiau.

3 vieta „Alfa Romeo“ (24 taškai)

Poreikiai ir priežastys ir toliau niekam neįdomūs. Reakcijos laikas liūdnokas – įki 16 val.

Tačiau pardavėjas Arūnas labai stengėsi ir sutiko su ištęstiniu bandomuoju važiavimu. Taip pat, rezervuojant bandomąjį važiavimą internetiniame puslapyje, reikėjo vos kelių paspaudimų. Truputis darbo prie poreikių analizės, truputis daugiau pastangų prie reakcijos laiko ir mes turim aukščiausio lygio aptarnavimą.

4 vieta „Toyota“ („Tokvila“ 22 taškai)

Apie poreikius gal daugiau neberašysiu, nes kolkas niekam jie Lietuvoje neįdomūs. Priežastys kodėl dairausi naujo automobilio irgi niekam neįdomios.

Tačiau nestandartinis, ilgesnis bandomasis važiavimas – jokių problemų. Internetinis puslapis taip pat pritaikytas darželinukams – paprasta ir patogu. Reakcijos laikas – skausminga tema. Daugiau nei 16 val. yra nepriimtinas rezultatas.

5-7 vietos „Nissan“ („Fakto auto“), „Mitsubishi“, „Toyota“ („Mototoja“) (20 taškų)

Stulbinantis reakcijos laikas. Wow. Iki valandos. Aiškus tikslas mane pasikviesti į svečius kuo greičiau – nuostabu.

Internetinis puslapis taip pat 10 balų. Tačiau paprašius ilgesnio bandomojo važiavimo „Mitsubishi“ atstovas ėmė mygti kažką apie tokių dalykų nepraktikavimą, o „Nissan“ pardavėjo arogancija ėmė veržtis per kraštus su aiškia žinute: „jei tau neužtenka 30 minučių, tai tu nereikalingas klientas“ – liūdnokas vaizdas.

„Mototoja“ savo taškus susirinko už puikų puslapį ir kontaktą elektroniniu paštu, tačiau po apsikeitimo praleistais skambučiais, pardavėjas daugiau nebevargo.

Vytautas Pilkauskas nuotr.

8 vieta BMW (14 taškų)

2 taškeliai už varganą reakcijos laiką („BMW premium“ prekės ženklas) iš tokio ženklo norėtųsi tikėtis skambučio vien tik pagalvojus apie jų automobilius.

2 vargani taškeliai už pabandymą pasikalbėti apie poreikius, 10 už itin patogų ir funkcionalų puslapį kur bandomąjį važiavimą galėtų užsisakyti ir Steve Wonder – taip paprasta.

Tačiau didžiulį kartėlį paliko atsakymas į ilgesnio laiko bandomąjį važiavimą, nepaisant itin mandagaus tono, pagarbaus kreipimosi ir gražios pardavėjo dikcijos, tarp eilučių atsakymas buvo toks „mes kaip ir mielai, bet manome jog esate potencialus automobilio vagis ir automobilio jums duoti negalime“.

9 vieta „Audi“ (11taškų)

Už bandymą susisiekti. Bandymą. Vieną. Vienas praleistas skambutis ir viskas. Ir be abejo – patogu užsisakyti bandomąjį važiavimą. Tik kas iš to?

10-13 vieta „Mercedes-Benz“, „Volvo“, „Nissan“ („Raitas“), „Volkswagen“ (0 taškų) ir tai nėra blogiausias rezultatas

Turbūt jau ėmėte galvoti kam iš vis dar vertinu bandomojo važiavimo užsakymo formą. Juk tokiame amžiuje tai savaime suprantamas dalykas. Visi tai moka, daro. Deja. Tikrai ne. Netikit?

Pabandykit „Volvo“ ir „MB“, internetiniai puslapiai tiek sudėtingi, kad norint užsiregistruoti bandomąjam važiavimui turbūt reikia bent jau IT srities bakalauro. Atėjau. Neradau. Išėjau pas konkurentus.

Kiti du nors ir turėjo patogius puslapius, į užklausas nesureagavo, tai kam iš vis to reikia? Taigi panašu, kad „premium“ segmente geriausi iš blogiausių BMW, bet iki „premium“ dar visiems toli.

Taip toli, kaip mano banko sąskaitai iki Bill Gates.

14 vieta „Peugeot“ (-100 taškų)

Savo „Facebook“ („Deals On Wheels LT“) paskyroje jau esu rašęs apie „Peugeot“ klientų aptarnavimą ir maniau, kad jau blogiau būti negali.

O Dieve, aš dar niekada nebuvau toks neteisus. Nors pradžia ir buvo daug žadanti – greita reakcija ir t.t. Tačiau paprašius ilgesnio bandomojo važiavimo… Atsakymas nužudo, o Steve Jobs, akcentuodamas klientų patirtį, vartosi karste.

Man pasiūlo susimokėti 180 eurų už bandomąjį važiavimą. Man. Potencialiam klientui. Ką? Kas jums negerai? Kodėl? Kurioje planetoje jūs gyvenat? Kostmosas. Taigi nepirkit žmonės „Peugeot“, nebent norit susimokėti už bandomąjį važiavimą, apgailėtiną klientų aptarnavimą ir na visa tai tikrai ne dėl „super premium“ klasės automobilio.

Bendras įspūdis

Sutinku, kad yra piktavalių žmonių, kurie apsimesdami klientais pasinaudoja autosalonų siūlomomis galimybėmis, tačiau esu tikras – jų yra daug mažiau negu sąžiningų pirkėjų.

Ir nereikėtų visų teisti pagal vieną (savaime suprantama – patį blogiausią) kurpalių. Nenori klientai vogti jūsų automobilių. Nenori jie jų ir laužyti. Tikrai ne visi nori nuvažiuoti savaitgalį į Palangą nemokamai.

Būkite lankstesni. Pagalvokit ar pirkdami naują tokį brangų daiktą patys nenorėtumėte jo išbandyti ilgesnį laiką. Pabandykite įsijausti į kliento situaciją.

Lietuvių pardavėjai turi fantastiškas produkto žinias, bet žinios kaip bendrauti – šlubuoja. Jie žino apie automobilį viską, bet dažnu atveju nenori nieko žinoti apie jį pirkti ketinantį žmogų.

Tai akivaizdus mokymų trūkumas. Pasirūpinkite savo darbuotojas ir jie pasirūpins jūsų klientais (Seras R. Branson)“, – rašoma socialiniame tinkle paviešintame straipsnyje.

Komentuoti

Skaityti komentarus